Corso di Comunicazione e gestione del cliente alberghiero

Tecniche e metodologie per la gestione dell'area ricevimento nelle strutture ricettive


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La gestione della clientela rappresenta uno dei temi centrali dell'accoglienza nel settore alberghiero. Per soddisfare e fidelizzare la propria clientela è importante che gli operatori sviluppino le competenze necessarie per comunicare efficacemente sia in presenza che a livello telefonico e scritto. 

Un corso completo e pratico per instaurare un contatto professionale con il cliente ed aumentare la vendita dei servizi.

A chi è rivolto: a coloro che aspirano a lavorare nel reparto Front office delle strutture alberghiere ed extralberghiere, nonchè a quanti, pur lavorando già nel settore alberghiero, intendono migliorare le loro abilità e s sviluppare nuove competenze trasversali.

OBIETTIVI:

  • Sviluppare le capacità di comunicazione, presentando le tecniche utili per una gestione ottimale del “front office” nell’accezione più allargata (reception, servizio commerciale, congressi, ecc.).
  • Offrire un approccio “customer-oriented” per la gestione delle attività turistiche, insieme agli strumenti utili per il raggiungimento della soddisfazione del cliente e la sua fidelizzazione.
  • Aumentare la vendita dei servizi ai clienti in alberghi, hotel, villaggi turistici, agriturismo, centri benessere e ovunque si configuri la relazione cliente- struttura di ricezione.
  • Rafforzare la motivazione individuale e fornire gli strumenti utili per un'efficace gestione delle emozioni.


Programma 

 LA NASCITA E LO SVILUPPO DEL TURISMO

Le origini del Turismo.

Concetto e significati del Viaggio

Il viaggio nella storia

 LA LEGISLAZIONE NAZIONALE DEL TURISMO

Verso una qualità totale del servizio (articoli 1-2 Legge 135/01) · Caratteristiche della qualità (art. 2 Legge 135/01) · La promozione dei diritti del turista (art.4 Legge 135/01) · Sistemi turistici locali e Fondo di cofinanziamento dell’offerta turistica (artt. 5-6 Legge 135/01) Lo status di impresa turistica e il Fondo di Rotazione · La Classificazione alberghiera in Italia

LE PRINCIPALI STRUTTURE RICETTIVE ALBERGHIERE E PARALBERGHIERE

Com’è fatto un albergo? · Gli alberghi di città · Gli alberghi stagionali · Gli alberghi termali · I motel. I Bed & Breakfast. I Residence turistico-alberghieri · I villaggi turistici · Gli agriturismi · I Bed & Breakfast (B&B) · I campeggi · Gli ostelli per la gioventù · Strutture paralberghiere non convenzionali

LA COMUNICAZIONE NELLE IMPRESE TURISTICHE

La comunicazione nei servizi di ospitalità · La peculiarità del servizio di ospitalità. Protagonisti, luoghi e tempi della comunicazione · Cosa significa comunicare. I Presupposti del linguaggio. I tre livelli di comunicazione e la PNL. La comunicazione verbale. Le parole dannose. Le trance word. Comunicare tramite il telefono. Tecniche e strategie di comunicazione telefonica. Esercitazioni e simulazioni

LA CORRISPONDENZA ALBERGHIERA

Elementi di corrispondenza commerciale · La corrispondenza alberghiera · La corrispondenza alberghiera in entrata · La corrispondenza alberghiera in uscita. Altri casi di comunicazione scritta · La posta elettronica. Esercitazioni e simulazioni.

LA COMUNICAZIONE NON VERBALE

L'immagine professionale di sé. Comunicazione non verbale. Linguaggio del corpo. Postura. Portamento. Contatto visivo. Gestualità. Estetica, igiene personale. I segnali di tensione da evitare. Il linguaggio del corpo del cliente: i segnali di gradimento e i segnali di rifiuto. I movimenti oculari. La calibrazione dello stato emotivo del cliente. Il sistema V.A.K. Visivo, auditivo, cinestesico.

IL FRONT OFFICE

Definizione di “Front office”. Il ruolo cruciale del Front office nelle strutture ricettive. La figura del Receptionist: compiti e abilità richieste. Il Concierge: ruolo e mansioni. Il Guest relation manager. Qualità ed abilità richieste. Dimensioni ed attrezzature del front office · Le aree del front office: ricevimento, portineria, segreteria e cassa. Funzioni delle tre aree.

LE FASI DEL CICLO CLIENTE: LA PRENOTAZIONE DIRETTA

Introduzione al Ciclo cliente. Le Fasi del ciclo cliente. Fase 1: Ante check-in. La prenotazione. Forme di prenotazione. Gli arrangiamenti alberghieri. La prenotazione diretta al front desk · Il Regret alberghiero · Le forme di tutela in caso di no show · La Waiting list · L’Overbooking. Esercitazioni e simulazioni.

LA PRENOTAZIONE ALBERGHIRA INDIRETTA

La prenotazione alberghiera indiretta. I protagonisti della prenotazione indiretta. Il rapporto con le Agenzie di viaggio e T.O. Le forme contrattuali. La prenotazione indiretta di gruppo · I principali servizi alberghieri richiesti da un gruppo · La prenotazione di congressi diretta/indiretta. Esercitazioni e simulazioni.

LA FASE CHECK-IN

Accoglienza e modulistica · La scheda di notificazione · Il modello Istat C/59 · Il registro arrivi e partenze · L’accoglienza di un cliente prenotato · L’accoglienza di un cliente abituale · La comunicazione del front office con gli altri reparti

Front e back office: dalla fase ante nelle prenotazioni indirette alle operazioni contabili del check-in. Il check-in di una prenotazione indiretta semplice · Il check-in di una prenotazione indiretta di gruppo · Le operazioni di back office nella fase del check-in · L’apertura in maincourante di tipologie diverse di conti · I listini prezzi delle strutture ricettive. Esercitazioni e simulazioni.

 LA FASE DEL LIVE-IN

Il front office nella fase live-in: il servizio informazioni e gli esborsi del portiere · Gli altri compiti della portineria · La responsabilità dell’albergatore verso i beni del cliente · La gestione dei reclami e l'assistenza ai clienti. Il ruolo del Front office manager. I feedback. Esercitazioni e simulazioni.

CHECK-OUT E POST-CHECK-OUT

Il chek out: la partenza del cliente e il livello di soddisfazione · La preparazione del conto. I buoni di scarico. La chiusura in maincourante. L’emissione dei documenti fiscali: ricevuta fiscale e fattura. Quale documento fiscale emettere ai diversi clienti. Le principali forme di pagamento. Altre registrazioni contabili della cassa e cambio valuta · Il Post chek-out. Forme e strategie di fidelizzazione della clientela, Esercitazioni e simulazioni.

 L’ORGANIZZAZIONE NELLE IMPRESE TURISTICHE

I modelli organizzativi delle imprese turistiche · Il concetto di organizzazione · Gli strumenti dell’organizzazione · I modelli organizzativi delle imprese turistiche · La gestione delle risorse umane · Le risorse umane nelle imprese labour intensive · Presentare se stessi · Sostenere un colloquio di selezione vincente · Le opportunità professionali del turismo

TOUR OPERATOR E AGENZIE DI VIAGGIO INTERMEDIARIE

Le agenzie di viaggio e Turismo. Definizione e attività delle agenzie di viaggi e turismo. Le agenzie di viaggi dettaglianti o intermediarie · Il front office nelle agenzie di viaggi · Agenzie dettaglianti e tour operator aperti al pubblico · I Tour operator: classificazione e funzioni.

 IL CICLO CLIENTE NELLE AGENZIE DI VIAGGIO

Iil front office nelle agenzie di viaggio e T.O. aperti al pubblico. Le tre fasi del ciclo cliente. Vendere nelle agenzie di viaggio. Abilità e capacità di vendita. Tecniche di vendita. Il momento del contatto con il cliente: diretto o telematico. ll momento della prenotazione dei prodotti e/o servizi turistici · La vendita dei servizi isolati: i voucher · I servizi di accoglienza e di accesso

IL CONTRATTO DI VENDITA DEI PACCHETTI TURISTICI

La vendita dei viaggi organizzati o package tour. Il contratto di vendita dei pacchetti turistici. La cessione del contratto e la modifica del prezzo del pacchetto · Le modifiche del viaggio prima della partenza o a partenza avvenuta Il tour operator e la programmazione del pacchetto turistico · Le attività di back office dei tour operator · La costruzione e la durata dei pacchetti turistici · La forza contrattuale del tour operator e la collaborazione con i fornitori di servizi · I contratti di collaborazione tra tour operator e fornitori di servizi. Esercitazione e simulazioni.

 

Durata del corso 18 ore ( 6 lezioni di 3 ore l'una)

Al termine del corso Attestato di frequenza e dispensa completa

Prezzo: €750


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