Francesco Bellini, Mental coach e trainer, Practitioner PNL, esperto di comunicazione efficace e di tecniche di vendita.

                     Corso di Customer service

             La gestione delle relazioni con i clienti

Il corso ha come scopo di aiutare a sviluppare le capacità tecniche e professionali occorrenti per svolgere un'efficace assistenza ai clienti attraverso i tutti canali preferenziali: telefono, email, social network, chat, app,. Con l'apprendimento e l'applicazione di diverse strategie relazionali, comunicative e di problem solving, imparerai a gestire l'intero processo comunicativo e relazionale, che va dall'identificazione dei bisogni alla soddisfazione del cliente con la gestione dei reclami. Questo corso ti aiuterà a creare un piano efficiente di servizio clienti, a sviluppare politiche del servizio clienti, e a definire metodi per formare dipendenti specializzati. Il livello di approfondimento delle tematiche trattate sarà definito in base all’esito di un test che verificherà il livello di preparazione dei partecipanti.

Il corso è rivolto a quanti operano a contatto con clienti di diversa tipologia., nonché a quanti aspirano a ricoprire un ruolo simile.


 

Programma

La fidelizzazione dei clienti

Il marketing relazionale

Gli obiettivi del servizio clienti

I vantaggi del rapporto duraturo con i clienti

Il personale di Customer service

Le funzioni dell’addetto al Customer service

Le funzioni del Responsabile di Customer service

L'atteggiamento e la motivazione del personale di assistenza

Le capacità relazionali del personale di Customer service

Le frasi da non dire mai ad un cliente

Cos’è un reclamo

Come gestire un reclamo

Le fasi della telefonata di reclamo

Incoraggiare i reclami

Il recupero del servizio

Il Piano di servizio clienti

Conoscere le aspettative dei potenziali clienti

Cosa significa superare le aspettative del cliente

Il Customer profiling

La classificazione dei clienti

Il metodo FRM: un esempio di calcolo

Utilità della classificazione dei clienti

L’analisi dinamica della clientela

Le politiche di fidelizzazione

Politiche volte all’incremento del valore del cliente

Le politiche volte alla soddisfazione del cliente Il processo di riattivazione dei clienti

La valutazione del piano di servizio clienti

Social Customer service

L’evoluzione dell’assistenza clienti

Social media policy

La ricerca dei potenziali clienti sul web

La comunicazione con i clienti e gli utenti sui social networks

Come rispondere ai commenti e alle domande sui social

La gestione delle situazioni critiche

Tipologie di utenti e loro gestione

Esercitazioni in aula


Al termine del corso Attestato di frequenza e dispensa completa in pdf


Durata 3 giorni  (3 ore a lezione)

prezzo: 350€

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