Fissare appuntamenti, ma di qualità!
Tratto dal mio libro "L'arte del telemarketing"
L'iter della vendita spesso inizia da una telefonata per stabilire un incontro. La probabilità di chiudere un preventivo è strettamente collegata alla qualità dell'appuntamento.
La vendita avviene, perchè già nel contatto telefonico sono state valutate da parte dell'operatore determinate condizioni:
-l'interlocutore rientra nel nostro target? ( sensibile alla proposta)
-l'interlocutore ha un'esigenza reale? ( analisi dei bisogni)
-l'interlocutore vuole saperne di più? (fa domande all'operatore)
-Perchè l'interlocutore vuole saperne di più? ( capire la reale esigenza)
-L'interlocuore è disposto a valutare ora?( momento favorevole).
-L'interlocutore come prende l'appuntamento, di fretta o con la giusta calma?
Un appuntamento preso troppo velocemente non giova a nessuno!
Se non sviluppi una buona capacità di valutazione, se non hai un diverso approccio telefonico finisci solo con l'illudere te stesso. Spesso, la demotivazione è causata semplicemente da una errata impostazione della telefonata..
La caratteristica principale di questa tipologia di telefonate è rappresentata dal fatto di “vendere” solo un appuntamento. A telefono, infatti, in questo caso, non hai altro obiettivo, che quello di prendere un appuntamento. Il compito di organizzare un appuntamento deve essere affrontato con empatia. Questo significa essere solidali con i problemi, le esigenze, i dubbi del nostro cliente e collaborare a risolverli, come se fossero i nostri. Il contatto telefonico finalizzato alla presa di un appuntamento è la prima fase della vendita. Mediante una telefonata, infatti, possiamo fissare una consulenza commerciale, e da una buona consulenza commerciale possono scaturire preventivi e ordini d’acquisto. Affinchè questo modus procedendi abbia un esito positivo, è importante che l’appuntamento, che prendi a telefono sia di qualità, cosiddetto appuntamento utile.
Le condizioni di validità di un appuntamento si dividono in: condizioni della telefonata e condizioni della consulenza.
Le condizioni della telefonata si rifanno ai concetti di contatto utile e di qualificazione del cliente. Un contatto telefonico in gergo si definisce utile quando hai parlato direttamente con la persona, che ha potere decisionale in merito. Il contatto, in questo caso, può definirsi utile, a prescindere dal risultato finale, che può essere quello di fissare o meno un appuntamento. Viceversa, un contatto è non utile, quando hai, per negligenza o per inconsapevolezza, somministrato la proposta a una persona diversa da quella che cercavi. Spesso, infatti, gli operatori danno per scontato, che la persona, che ci risponde al telefono sia quella con cui devono parlare e fissare un appuntamento. Per esempio, quante volte è capitato, che chi ci risponde dica: “può dire a me”! Se diciamo tutto a questa persona senza sapere chi è, il risultato probabilmente sarà, che abbiamo sprecato solamente cinque minuti di telefonata, perchè si trattava di un collaboratore, che alla fine ci dice: “Non sono io il sig. Antonio Rossi!”! Come evitare questo? Semplice, basta chiedere a chi ti risponde, se lui è il sig. Antonio Rossi. Ti risponderà probabilmente di no, e in tal caso, rispondi, che per disposizione aziendale devi parlare direttamente col lui. Affinchè la consulenza, che l'agente effettuerà di persona, possa concludersi con una vendita, occorre, che ogni appuntamento, che viene preso, abbia in se un minimo di potenzialità di vendita. Attenzione, con questo non voglio dire, che devi effettuare una vendita telefonica, né tanto meno, che l'agente deve solamente avere la penna pronta per far firmare il contratto al cliente, quando si recherà a fare la consulenza. Qui stiamo parlando di telemarketing e non di teleselling. Tuttavia, ai fini della qualità dell'appuntamento, è importante, che tu ti chieda: "Ma credo veramente, che la persona e/o società, che sto per contattare, ha bisogno del mio prodotto o servizio, e più in generale della mia azienda?".Una valutazione preventiva del potenziale interesse da parte dei prospect, che stai per contattare è fondamentale, perchè ci potrebbe essere un errore di valutazione nella selezione delle liste. Questo succede quando spinti dall'entusiasmo per una campagna telemarketing, crediamo che tutti possono far parte dei nostri clienti. Ma, nella realtà dei fatti poi ci accorgiamo, che molte persone o aziende contattate non sono state ricettive nei confronti di ciò che proponiamo. Quindi, il risultato sarà, che l’agente si troverà di fronte al potenziale cliente, e si renderà conto dopo alcune domande, che quella persona non ha nessun problema, che gli può risolvere. La conseguenza è, che la consulenza viene effettuata, ma l'agente se ne torna in ufficio con la borsa vuota, tenendo conto del tempo, che avrà perso, e che nessuno gli restituirà.
Pertanto, è inutile fissare un appuntamento, e poi tornarsene a mani vuote, solo perché “si pensava” che quel interlocutore fosse qualificato per il tuo mercato.
Meglio, prima valutare al telefono le potenzialità del cliente e solo dopo decidere se visitarlo o meno. Del resto, se chiedi ad un cliente se è disposto a parlare di un certo argomento, lo chiedi perché non sai se quella persona sia la persona giusta per te.
Pensa che il 95% delle chiamate non tiene conto di questo fattore.
Questo modo di operare, invece, porta diversi benefici, perché ti aiuta a perdere meno tempo e a guadagnare di più da subito.
Detto questo, poniamo il caso, che il tuo contatto sia stato utile, perché hai parlato con il diretto interessato, e il contatto sia andato anche a buon fine, perché sei riuscito a fissare un appuntamento. Fin qui tutto bene, ma non puoi ancora definire questo un appuntamento utile. Occorre, infatti che si realizzino anche le condizioni di validità della consulenza.
Vediamo nei dettagli quali sono queste condizioni:
1) Alla consulenza deve essere necessariamente presente la persona con cui hai parlato, ovvero, nel caso di azienda, il titolare, il direttore marketing, o semplicemente chi all’interno dell’azienda ha potere decisionale in merito.
A volte, può capitare che il titolare ha avuto un contrattempo, e deleghi un suo portavoce a presiedere la consulenza, in questo caso la consulenza è nulla, perché si conclude con nessun esito; il tutto è rinviato alla decisione del titolare, che nell’90% dei casi sarà, per esperienza, negativa. Questo caso deve essere prevenuto assolutamente in fase di appuntamento, facendo presente al titolare, che la consulenza per disposizione aziendale deve avvenire direttamente con lui, e che il consulente andrà appositamente per incontrare lui. Poi, rilasciamo al titolare sempre un nostro recapito di telefono, affinchè possa avvertirci in caso di contrattempo.
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L'importanza dell'ASCOLTO
Se dovessi scegliere tra le tante regole d'oro qual' è quella più preziosa per rendere efficace l'attività di telemarketing sicuramente direi senza ombra di dubbio che è il SAPER ASCOLTARE !
Più si ascolta il potenziale cliente e più aumentano le possibilità di chiudere bene la trattativa. Ma, non tutti sanno ascoltare e ciò li penalizza molto. La cosa importante è, che l'ascolto è un'arte, che si può apprendere, seguendo alcuni consigli:
-Fare attenzione a tutti i segnali,che il cliente ci invia, e non solo con le parole ( paraverbale)
-Immedesimarsi nella situazione dell'interlocutore ( empatia)
-Fare domande di chiarimento e approfondimento;
-Fare cenni d'assenso;
-Prestare la massima attenzione;
-Non parlare mai sulla voce del cliente;
-Prendere appunti durante la conversazione.
COME FACCIO A SCOPRIRE SE IL POTENZIALE CLIENTE E' QUALIFICATOPER ME?
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Quante volte ti sarai trovato a gestire un contatto telefonico, che alla fine si è rivelato solo una perdita di tempo. Per evitare telefonate a vuoto, devi imparare a capire se tra te e il tuo interlocutore ci può essere un'intesa nella continuazione del dialogo.
Attraverso un'attenta indagine telefonica fatta di domande aperte e chiuse, devi riuscire a verificare questi tre fattori:
1) IL PROBLEMA
a) Il problema del mio potenziale cliente può essere risolto dal mio prodotto/ servizio?
b) La persona è aperta alla possibilità di risolvere il problema?
c) La persona è aperta a nuovi metodi, nuovi sistemi, nuove soluzioni?
2) LE PRIORITA' DEL CLIENTE
a) Questo problema è una delle sue più grandi priorità?
b) Si tratta di qualcosa che potrebbe fare, o dovrebbe fare assolutamente?
3) IL TEMPO
La persona è disposta adesso a concludere l'accordo, oppure quando?
Ecco, quando avrai ottenuto le risposte a queste domande, avrai ottime possibilità che quella persona diventi tuo cliente.
Il valore della relazione nella vendita
La convenienza economica del prodotto non è più il parametro principale da tener presente nella scala di valutazione delle leve motivazionali, che possono spingere il nostro interlocutore a chiudere l'accordo. Vi è, oggi, un allineamento sempre più costante delle proposte commerciali in questo senso.
La differenza è invece nella capacità di relazionarsi in modo efficace con il nostro potenziale cliente, analizzando le sue reali esigenze, e arrivando ad un grado di coinvolgimento emotivo tale da rendere la proposta la migliore possibile per lui. E' stato, infatti, notato, attraverso uno studio svolto in America su un campione di venditori, che tra due venditori, che propongono lo stesso prodotto e utilizzano una stessa identica argomentazione, quello, che riesce di più a comprendere le emozioni dell'interlocutore e a trasmettere fiducia e sicurezza, ottiene più successo non solo in termini di nuove vendite, am sopratutto in termini di fidelizzazione della clientela. La teoria si rifà al principio ormai noto dell'"intelligenza emotiva" formulato negli anni 90'da Daniel Golemann, noto psicoterapeuta e giornalista statunitense, secondo il quale il successo in ambito lavorativo è legato non tanto alla competenza tecnica quanto piuttosto alla capacità del venditore di emozionare il potenziale cliente.
Sape gestire le obiezioni
Non c'è cosa più penalizzante, che trovarsi all'occorrenza sprovvisti della giusta risposta di fronte ad un'obiezione del potenziale cliente. Ecco cosa significa avere una formazione ed una preparazione eccellenti in termini di comunicazione e di gestione delle criticità legate al processo di vendita. Leggi il programma http://www.francescobellinitrainer.com/corso-di-telemarketing
Quante volte ti avranno detto:"Ci mandi un'email!"
Quante volte vi sarà capitato, che il vostro interlocutore telefonico, proprio quando pensate che stia lì per concludere la trattativa con voi al telefono, vi faccia la seguente richiesta:" mi può mandare una mail?". Quanti milioni di email saranno state inviate da operatori telefonici senza ricevere mai una risposta?...Ecco il problema!
Il potenziale cliente, che fa richiesta di ricevere tutto via email è nella gran parte dei casi per nulla interessato all'iniziativa, e richiede l'email solo come stratagemma per congedare cortesemente l'operatore. Certo,ciò non accadrebbe, se l'operatore fosse molto bravo a coinvolgere e motivare il potenziale cliente a tal punto da chiudere la telefonata con successo.
L'email nel telemarketing non dovrebbe mai essere, salvo casi specifici un'alternativa da proporre e da accettare . Si tratta, infatti, di due canali di comunicazione completamente diversi, e che spesso si oppongono. Il telemarketer deve saper fare ben il suo lavoro e il suo strumento è il telefono!
TELESELLING: INFORMATORI O VENDITORI?
Quante volte ci poniamo queste domande: "Perchè non riesco a vendere al telefono? Perchè non riesco a fissare più appuntamenti? Perchè il mio collega si, ed io no?". Le risposte spesso le troviamo in circostanze esterne a noi stessi, senza riflettere su quello che è l'effettivo compito, che siamo chiamati a svolgere a telefono. Vi è una netta differenza tra informare e vendere nel teleselling. Se telefono un potenziale cliente e lo informo di una nostra nuova iniziativa, senza cercare di capire il suo reale bisogno, e senza far nascere in lui il desiderio di acquistare fornendogli una valida motivazione, vano sarà il nostro tentativo di chiudere con successo la telefonata. Avrai informato, forse anche nel migliore dei modi, ma difficilmente porterai a casa un nuovo appuntamento e un nuovo contratto.
L'importanza della comunicazione efficace a telefono
Ci sono mille e più prodotti che si possono promuovere con il telemarketing, ma uno solo è lo strumento vincente per farlo: la TUA COMUNICAZIONE. Il telemarketing è pura tecnica: nulla deve essere lasciato all'improvvisazione, le domande sono ben studiate e programmate, le obiezioni calcolate e preventivate, anche un piccolo sorriso ed una pausa devono avere la loro giusta collocazione all'interno della conversazione telefonica. La bravura sta, però, nel far apparire tutto a telefono come straordinariamente naturale, unico e spontaneo.
Quanto influisce lo stato psicologico nel telemarkerting?
L'aspetto psicologico influisce notevolmente sulla comunicazione telefonica. Lo stato d'animo con cui facciamo una telefonata influenza inconsciamente chi ci ascolta. Le persone che affrontano ogni momento della giornata con ottimismo e positività, sono persone, con le quali è piacevole anche trattenersi al telefono. Ma, se il tuo stato d'animo è basso, tu farai inevitabilmente una pessima telefonata. Già stai interrompendo qualcuno, che magari sta facendo qualcosa di diverso, se poi quando chiami sei ansioso, e trasmetti prospettive di fallimento, perchè quella persona dovrebbe chiudere un'affare con te? Meglio armarsi, quindi, di tanta positività ed entusiasmo, prima di fare nuovi contatti.
Le parole a valenza negativa
Se vogliamo ottenere il consenso dei nostri interlocutori cominciamo con l'eliminare dalla comunicazione telefonica tutte quelle parole e quelle particelle a forte valenza negativa: come no, ma , però, forse, invece , e tante altre! La parola ha un forte potere suggestivo e può inconsciamente trasmettere nei nostri clienti suggestioni negative, che li spingono automaticamente a rispondere con una negazione.Ogni volta che iniziamo una frase con una negazione o con una parola che suscita dubbi e insicurezza, esempio: " Non le interessa?", oppure " Non è interessato", "Forse è di suo interesse?", "magari passa solo a prendere informazioni", noi mettiamo in moto un " ANCORAGGIO AUDITIVO DEPOTENZIANTE", ovvero risvegliamo emozioni negative, che già sono presenti nella mente del nostro interlocutore. Meglio, piuttosto, usare parole al positivo, esempio" Le interessa?", " La consulenza è solo informativa!".
OGGI DARO' IL MEGLIO DI ME STESSO !
"Non si riesce a capire quanto effettivamente l'atteggiamento mentale possa condizionarci, fino a che non lo verifichiamo personalmente con la nostra esperienza. Non si tratta di uno sforzo immane che dobbiamo compiere, basta poco: una serena predisposizione verso quello che andiamo a fare, aggiungici una dose di positività ed ottimismo, poi tutto viene di seguito, quasi spontaneamente. Se, invece, ti accorgi che il tuo atteggiamento non è dei migliori, per qualunque motivo, o cosa ti sia capitata quella mattina, sappi, che se inizi a telefonare con quest'umore, ogni telefonata sarà un buco nell’acqua. Cosa fare in questi casi? Non andare a lavoro? Non è possibile, a meno che non sei un libero professionista, e decidi tu quando lavorare. Allora? Qui viene in aiuto la tecnica. Per esempio, questa mattina ti senti giù per quel fatto che ti è capitato ieri, oppure stai ancora pensando che ieri tutte le telefonate sono andate male? Non devi fare altro che dirti: “ Oggi darò il meglio di me stesso!” . Arriva al posto di lavoro e chiudi il tuo passato recente dietro alla porta. Trasforma questo momento lavorativo, come un occasione per distrarti. Concentrati su quello che hai davanti agli occhi sul pc e sui fogli di appunti e riscatta con tutto te stesso la mattinata. Ti assicuro che i risultati saranno sorprendenti".
Tratto dalla dispensa del "Corso Telemarketing per agenti e venditori"
SAI QUAL' E' IL VERO OBIETTIVO DEL TELEMARKETING?
Si parla spesso dell'importanza dell'atteggiamento mentale positivo e delle tecniche che possono aiutarci a raggiungerlo ai fini di un buon rendimento lavorativo. Ma, difficilmente, si sente parlare di un altro fattore a mio avviso fondamentale, che ci aiuta ad assumere un atteggiamento mentale positivo, che è il chiarirsi bene quale è l'obiettivo del telemarketing, cioè, qual è lo scopo della telefonata, e cosa ci prefiggiamo: un appuntamento, la vendita di un prodotto, la presentazione di un nuovo punto vendita? Se, per esempio, chiediamo ad un operatore telefonico quale è il suo obiettivo al telefono, ci risponderà: “vendere!”, ed è naturale che risponda così, perché per questo lavora e guadagna. Ma se crediamo, che questo sia veramente il nostro obiettivo al telefono, noi entriamo in uno stato di ansia, di grandi aspettative, e di timore, stato che ci farà avere dei pessimi risultati. Se, invece, cambiamo il nostro obiettivo, e lo chiamiamo col nome di servizio da offrire al cliente, cambia tutto, e anche il risultato.
leggi qui l'articolo completo e se vuoi commentalo
http://francescobellinitraining.blogspot.it/…/il-telemarket…
Cos'è un contatto utile?
Spesso ci si lamenta del fatto che in un'intera giornata di lavoro si è riusciti a concludere solo qualche vendita o qualche appuntamento. Lamentarsi non serve ad altro che ad abbattersi e a demotivarsi. Vi siete mai chiesti piuttosto: "ma io quanti contatti utili ho avuto oggi?". Verificare il numero dei contatti utili raggiunti in una giornata di lavoro è uno dei parametri più importanti, che permette di valutare il proprio rendimento, o meglio llaredemption-.Si calcoli, che in media ogni 5 contatti utili si conclude una telefonata con un esito positivo. Pertanto, il primo obiettivo è quello di avere quanti più contatti utili possibili. Ma, cos'è un contatto utile? Un contatto è utile quando parliamo al telefono col diretto interessato o con chi ha potere decisionale. Spesso, la causa degli insuccessi telefonici sta nel fatto che l'offerta viene somministrata a persone sbagliate o diverse da quella con cui parlare.
LE 5 REGOLE D'ORO PER RISPONDERE AD UN'OBIEZIONE
1) La prima regola è quella di rispondere sempre ad un'obiezione. Il rispondere, infatti, è segno da parte nostra di attenzione per le perplessità del cliente, per il suo bisogno di ulteriori chiarimenti, o più semplicemente per la sua esigenza di essere tranquillizzato.
2) Le risposte dovranno essere sintetiche, per non dare al cliente ulteriori motivi di dubbio o di preoccupazione.
3) Rispondere all'obiezione assumendo un atteggiamento calmo e determinato, e con tono di voce rassicurante. In questo modo il cliente acquisterà maggiore fiducia nei nostri confronti.
4) Dopo aver risposto al cliente, è preferibile ritornare subito sull'argomentazione principale dal punto in cui il cliente ci ha interrotto, e cercare di concludere l'accordo.
5 )Nei casi di totale chiusura e indisponibilità da parte del cliente, congedarsi da lui con tono affabile, chiedendo eventualmente se vuole in altro periodo valutare la proposta.
LA FORZA DELLA MOTIVAZIONE.
Uno degli errori che spesso si commette nello svolgimento di una telefonata è quello di saltare una fase determinante per il buon esito del contatto, ovvero la MOTIVAZIONE. Cos'è la motivazione? Spesso confusa per l'interesse, la motivazione è la fase in cui viene acceso dall'operatore il desiderio nel cliente di acquistare quel prodotto o quel servizio. E' una proiezione di immagini che viene trasmessa al potenziale cliente al punto da fargli provare sensazioni piacevoli legate al prodotto/servizio proposto. E' una fase importante perchè è legata al piacere. Ogni acquisto è guidato dal piacere, è spinto da un piacere e da un desiderio e quindi non possiamo non alimentarlo se vogliamo chiudere positivamente la telefonata.
Il telemarketing non si può improvvisare
Molte persone che rispondono ad annunci di lavoro come operatrici telefoniche non hanno mai svolto questo tipo di lavoro, e si candidano con l'idea sbagliata che il telemarketing sia un lavoro semplice, che non necessita di preparazione, oppure con l'idea che basta quel minimo di "formazione gratuita" offerta della azienda per riuscire a farlo. Nulla di pù sbagliato! Il telemarketing è un lavoro difficilissimo, che richiede doti innate e qualità e capacità che si possono acquisire e perfezionare solo con un'azione formativa diretta ed approfondita. Quindi, il mio consiglio è: prima di rispondere ad annunci di telemarketing, o meglio prima di avere la prima esperienza negativa e demotivante nel telemarketing, preparati al meglio!
I SEGRETI DELLA PERSUASIONE... !
La persuasione è l’asso nella manica dei mass-media e dei suoi addetti ai lavori. Non è, infatti, solo questione di interesse del tuo interlocutore verso ciò che proponi. Spesso è come ti poni tu nei confronti dell'interlocutore a fare la differenza, e portarti ad avere successo. Parlando vis à vis possiamo contare sul linguaggio del corpo, il fatto stesso di guardarsi negli occhi. Per chi, invece, ha il compito di doverlo fare solo tramite la voce, non ha altri trucchi se non quelli di supportare la strategia persuasiva di ciò che deve dire con modi e maniere brillanti.
Sii sempre gentile e coinvolgente, e cerca di infondere positività. Ricorda che la dolcezza e la gentilezza sono due veri jolly, un toccasana per la persuasione.
La capacità di autocritica
E' facile dire che i clienti al telefono sono tutti disinteressati alla proposta, e persino maleducati, ma quanti operatori sanno autoanalizzarsi e riflettere sul fatto che spesso tutto dipende dal loro approccio telefonico sbagliato?
La presunzione di aver fatto e detto tutto come si deve è comune a molte persone che tentano di svolgere quest'attività. Il risultato è spesso quello di demotivarsi senza dare una ragione obiettiva dei risultati deludenti avuti,e quindi di mollare senza pensarci due volte. La capacità di autocritica di un individuo mai come in questo lavoro viene molto in aiuto, perchè ti sprona sempre a migliorarti, a misurarti e a pretendere da te stesso risultati sempre più soddisfacenti. Quando invece poniamo un muro davanti alla nostra presunzione di saper fare, non c'è formazione che possa aiutarci. La mancanza di preparazione adeguata spesso purtroppo anche da parte di chi è incaricato a svolgere azione di training nei call center si traduce in incapacità per le risorse di ottemperare agli obiettivi fissati. Il risultato? Disastro. Ecco perchè molti call center chiudono.
II "POTERE" DI UNA BELLA VOCE
La voce è lo strumento principale attraverso il quale noi ci esprimiamo e comunichiamo con il mondo esterno.e' IL NOSTRO MIGLIOR BIGLIETTO DA VISITA !
Imparare a modulare bene la voce è il primo obiettivo di chi sceglie il lavoro di telemarketer. Migliorare la propria gestione del fiato e le inflessioni dialettali è fondamentale per una comunicazione chiara e gradevole. Esercizi di respirazione e di postura aiutano tantissimo a migliorare il nostro modo di pronunciare le parole. Tre errori da vitare: postura scorretta, essere troppo tesi, parlare in fretta.
