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Nel 1971, lo psicologo americano Albert Mehrabian
ha condotto uno studio in merito alla comunicazione,
nel quale ha evidenziato l’esistenza di ben tre livelli di comunicazione,
che sono alla base dell' atto comunicativo.




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- Livello Verbale: le parole ( contenuto del discorso)

- Livello Paraverbale: la voce ( tono, ritmo, volume)

- Livello Non verbale: il linguaggio del corpo (gesti, contatto visivo, postura)

Esiste, pertanto, una notevole differenza tra parlare e comunicare. Parlare significa dire qualcosa per mezzo delle parole, comunicare significa inviare o ricevere un insieme di messaggi verbali e non verbali.

Lo studio di Mehrabian ha poi rilevato, che ciascuna di queste tre componenti dell’atto comunicativo ha una percentuale di impatto diverso sul messaggio comunicativo.

- il 55% del messaggio comunicativo è dedotto dal linguaggio del corpo (gesti, postura, mimica facciale);

- il 38% è dedotto dagli aspetti paraverbali ( tono, volume, ritmo, pause ecc.)

- il 7% dedotto dalle parole pronunciate.

Perché è così importante la comunicazione non verbale?

Con le parole possiamo dire tutto, ma ciò che alla fine conta è quanto di quello che stiamo dicendo è veramente credibile. E la credibilità non dipende da quello che diciamo, ma da come lo diciamo più precisamente dalle emozioni e dalle sensazioni, che trasmettiamo nel dire le cose. E le emozioni e le sensazioni fuoriescono dall’ espressione del viso, dalla voce, dalla postura dai gesti.

Attenzione questo non significa che le parole non sono importanti, lo sono e come, ma significa, che il linguaggio del corpo e il modo di parlare hanno rispetto alle parole un impatto maggiore sui nostri interlocutori perché sono quei canali attraverso i quali fuoriescono le emozioni, gli effettivi sentimenti, ciò che veramente pensiamo e proviamo.

Questo perché noi abbiamo un alto livello di controllo sulle nostre parole, e quindi attraverso le parole possiamo nascondere le nostre idee, ma abbiamo un basso livello di controllo sul nostro linguaggio non verbale ecco perché le persone tendono a credere sopratutto al messaggio non verbale.

Ti porto un esempio per farti comprendere l’incidenza maggiore, che la comunicazione non verbale ha sul messaggio: se una persona, che incontri,  ti chiede: Come stai?” e tu non vuoi riferirgli di un problema, che stai avendo per non metterla in apprensione, e gli rispondi  con tono di voce serio, e con il viso spento: Tutto bene, grazie”, per quanto tu possa voler celare il tuo stato d’animo attraverso le parole, ci sarà sempre qualcosa nella tua espressione del viso, o nella tua postura o gestualità, che trasmetterà all’altra persona, che c’è qualcosa che non và.

Il tono della voce, in particolare  è elemento della voce attraverso il quale trasmettiamo emozioni, sensazioni, e diamo significati diversi alle nostre parole. Noi possiamo, infatti, dire una stessa cosa con due toni di voce diversi, e a seconda del tono che avremo usato, trasmetteremo un significato diverso di quello che abbiamo detto. Per esempio, se qualcuno ci chiede come stiamo, e noi rispondiamo con tono felice: “

tutto bene

”, alla persona arriverà che effettivamente noi stiamo bene, ma se rispondiamo “

tutto bene

” usando un tono triste, subito la persona avrà la sensazione, che non stiamo dicendo il vero. Lo stesso può avvenire quando siamo al telefono con un cliente. Ad esempio, se vogliamo tranquillizzare il nostro interlocutore sul fatto, che la consulenza è gratuita, una cosa è che gli diciamo, con tono deciso: “

Sig. Rossi, la consulenza è gratuita!

”, un’altra è affermarlo usando un tono di voce insicuro e poco coinvolgente.

Esistono, infatti, vari livelli di tono di voce, ognuno dei quali può attribuire un significato completamente diverso alle nostre parole.

Esiste il tono sicuro /insicuro, il tono felice /triste, il tono serio/leggero, il tono tranquillo/ ansioso.

Il  tono di voce è addirittura più importante delle parole, che si dicono.  Questo io lo dico sempre nei miei corsi di vendita.

Per vendere un prodotto/servizio è fondamentale trasmettere sicurezza al potenziale cliente, e per trasmetterla occorre usare un tono di voce sicuro e deciso. I clienti si lasciano persuadere facilmente, se hanno dall’altra parte del telefono qualcuno, che è sicuro di quello che dice. Questo lo notiamo, ad esempio, quando ci troviamo dinanzi a due venditori, che propongono lo stesso prodotto, e utilizzano la stessa argomentazione. Ma, uno vende e uno no. La differenza sta spesso solo nel tono di voce, che utilizzano, perchè quel venditore, che ha chiuso il contratto, avrà probabilmente utilizzato un tono di voce più sicuro e credibile a tal punto da persuadere il cliente. Quel venditore, insomma, non ha fatto altro, che confermare con il giusto tono di voce quello, che diceva con le parole. Il modo di parlare è fondamentale a telefono, perché se i clienti si accorgono, che ciò, che diciamo con le parole non è congruente con il tono di voce con cui lo diciamo, tendono a non crederci, e a pensare, che stiamo dicendo una bugia. Già i venditori, in genere, hanno questa nomea di essere dei menzogneri, se poi quando parlano sono scollegati tra il verbale e il paraverbale non fanno altro, che esaltare questa convinzione dei clienti.

Pertanto, la comunicazione non verbale è il mezzo attraverso il quale i nostri interlocutori possono cogliere il messaggio reale, nascosto, che in taluni casi non viene esplicitato attraverso le parole.

Uno dei fattori, che, poi, rendono efficace una comunicazione è il livello di congruenza, che riusciamo ad infondere al messaggio che vogliamo trasmettere.

Per comunicazione congruente si intende una comunicazione, che vede allineati fra loro il canale verbale, quello paraverbale ed il non verbale.


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Questo aspetto è determinate ai fini del risultato, che vogliamo ottenere nell’ ambito di una interazione. Sarebbe, infatti, assurdo pensare di voler convincere qualcuno della veridicità di ciò che stiamo dicendo con le parole, se poi mostriamo un’espressione del viso, uno sguardo, oppure una gestualità o una posizione del corpo.
Essere consapevoli, pertanto, che esistono ben tre livelli del linguaggio, ci invita a porre maggiore attenzione al nostro modo di comunicare, e a migliorarlo sempre di più.








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