Francesco Bellini, Mental coach e trainer, Practitioner PNL, esperto di comunicazione efficace e di tecniche di vendita.
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                                 Formazione a distanza per professionisti del Turismo

 

15 Lezioni online di 120 min ciascuna con Tutor in collegamento via Skype

15 Unità didattiche divise per tematiche

30 Esercitazioni con test e role-playing

15 dispense illustrate in formato pdf

 


PROGRAMMA DEL MASTER ONLINE

 

Unità 1: LA NASCITA E LO SVILUPPO DEL TURISMO ( 120 min)

Le origini del Turismo.

Concetto e significati del Viaggio

Il viaggio nella storia

 

 

Unità 2: LA LEGISLAZIONE NAZIONALE DEL TURISMO.( 120 min)

Verso una qualità totale del servizio (articoli 1-2 Legge 135/01) · Caratteristiche della qualità (art. 2 Legge 135/01) · La promozione dei diritti del turista (art.4 Legge 135/01) · Sistemi turistici locali e Fondo di cofinanziamento dell’offerta turistica (artt. 5-6 Legge 135/01) Lo status di impresa turistica e il Fondo di Rotazione · La Classificazione alberghiera in Italia 

 

Unità 3: LE PRINCIPALI STRUTTURE RICETTIVE ALBERGHIERE E PARALBERGHIERE ( 120 min)

Com’è fatto un albergo? · Gli alberghi di città · Gli alberghi stagionali · Gli alberghi termali · I motel. I Bed & Breakfast.

I Residence turistico-alberghieri · I villaggi turistici · Gli agriturismi · I Bed & Breakfast (B&B) · I campeggi · Gli ostelli per la gioventù · Strutture paralberghiere non convenzionali

 

Unità 4: LA COMUNICAZIONE NELLE IMPRESE TURISTICHE ( 120 min)

La comunicazione nei servizi di ospitalità · La peculiarità del servizio di ospitalità. Protagonisti, luoghi e tempi della comunicazione · Cosa significa comunicare. I Presupposti del linguaggio. I tre livelli di comunicazione e la PNL. La comunicazione verbale. Le parole dannose. Le trance word. Comunicare tramite il telefono. Tecniche e strategie di comunicazione telefonica. Esercitazioni e simulazioni

 

Unità 5: LA CORRISPONDENZA ALBERGHIERA ( 120 min)

Elementi di corrispondenza commerciale · La corrispondenza alberghiera · La corrispondenza alberghiera in entrata · La corrispondenza alberghiera in uscita · Altri casi di comunicazione scritta · La posta elettronica. Esercitazioni e simulazioni.

 

Unità 6: LA COMUNICAZIONE NON VERBALE ( 120 min)

L'immagine professionale di sé. Comunicazione non verbale. Linguaggio del corpo. Postura. Portamento. Contatto visivo. Gestualità. Estetica, igiene personale. I segnali di tensione da evitare. Il linguaggio del corpo del cliente: i segnali di gradimento e i segnali di rifiuto. I movimenti oculari. Calibrazione dello stato emotivo del cliente.

 

Unità 7: IL FRONT OFFICE ( 120 min)

Definizione di “Front office”. Il ruolo cruciale del Front office nelle strutture ricettive. La figura del Receptionist: compiti e abilità richieste. Il Concierge: ruolo e mansioni. Il Guest relation manager. Qualità ed abilità richieste. Dimensioni ed attrezzature del front office · Le aree del Front office: ricevimento, portineria ,segreteria e cassa. Funzioni delle tre aree.

 

Unità 8: LE FASI DEL CICLO CLIENTE: LA PRENOTAZIONE DIRETTA E INDIRETTA ( 120 min)

Introduzione al Ciclo cliente. Le Fasi del ciclo cliente. Fase 1: Ante check-in. La prenotazione. Forme di prenotazione. Gli arrangiamenti alberghieri. La prenotazione diretta al Front desk · Il regret alberghiero · Le forme di tutela in caso di no show · La Waiting list · L’Overbooking. Esercitazioni e simulazioni.

La prenotazione alberghiera indiretta. I protagonisti della prenotazione indiretta. Il rapporto con le Agenzie di viaggio e T.O. Le forme contrattuali. La prenotazione indiretta di gruppo · I principali servizi alberghieri richiesti da un gruppo · La prenotazione di congressi diretta/indiretta. Esercitazioni e simulazioni.

 

Unità 9: LA FASE CHECK-IN ( 120 min)

Accoglienza e modulistica · La scheda di notificazione · Il modello Istat C/59 · Il registro arrivi e partenze · L’accoglienza di un cliente prenotato · L’accoglienza di un cliente abituale · La comunicazione del front office con gli altri reparti

Front e back office: dalla fase ante nelle prenotazioni indirette alle operazioni contabili del cheCk-in. Il check-in di una prenotazione indiretta semplice · Il check-in di una prenotazione indiretta di gruppo · Le operazioni di back office nella fase del check-in · L’apertura in maincourante di tipologie diverse di conti · I listini prezzi delle strutture ricettive. Esercitazioni e simulazioni.

 

 

Unità 10: LA FASE DEL LIVE-IN ( 120 min)

Il front office nella fase live-in: il servizio informazioni e gli esborsi del portiere · Gli altri compiti della portineria · La responsabilità dell’albergatore verso i beni del cliente · La gestione dei reclami e l'assistenza ai clienti. Il ruolo del Front office manager. I feedback. Esercitazioni e simulazioni.

 

 

Unità 11: CHECK-OUT E POST-CHECK-OUT ( 120 min)

Il check out: la partenza del cliente e il livello di soddisfazione · La preparazione del conto. I buoni di scarico. La chiusura in Maincourante. L’emissione dei documenti fiscali: ricevuta fiscale e fattura. Quale documento fiscale emettere ai diversi clienti. Le principali forme di pagamento. Altre registrazioni contabili della cassa e cambio valuta · Il post chek-out. Forme e strategie di fidelizzazione della clientela, Esercitazioni e simulazioni.



Unità 12: L’ORGANIZZAZIONE NELLE IMPRESE TURISTICHE ( 120 min)

I modelli organizzativi delle imprese turistiche · Il concetto di organizzazione · Gli strumenti dell’organizzazione · I modelli organizzativi delle imprese turistiche · La gestione delle risorse umane · Le risorse umane nelle imprese labour intensive · Presentare se stessi · Sostenere un colloquio di selezione vincente · Le opportunità professionali del turismo

 

Unità 13: TOUR OPERATOR E AGENZIE DI VIAGGIO INTERMEDIARIE ( 120 min)

Le agenzie di viaggio e Tursimo. Definizione e attività delle agenzie di viaggi e turismo. Le agenzie di viaggi dettaglianti o intermediarie · Il front office nelle agenzie di viaggi · Agenzie dettaglianti e tour operator aperti al pubblico · I Tour operator: classificazione e funzioni.

 

 

Unità 14: IL CICLO CLIENTE NELLE AGENZIE DI VIAGGIO ( 120 min)

Iil front office nelle agenzie di viaggio e T.O. aperti al pubblico. Le tre fasi del ciclo cliente. Vendere nelle agenzie di viaggio. Abilità e capacità di vendita. Tecniche di vendita. Il momento del contatto con il cliente: diretto o telematico. ll momento della prenotazione dei prodotti e/o servizi turistici · La vendita dei servizi isolati: i voucher · I servizi di accoglienta e di accesso

 

 

Unità 15: IL CONTRATTO DI VENDITA DEI PACCHETTI TURISTICI ( 120 min)

La vendita dei viaggi organizzati o package tour. Il contratto di vendita dei pacchetti turistici. La cessione del contratto e la modifica del prezzo del pacchetto · Le modifiche del viaggio prima della partenza o a partenza avvenuta Il tour operator e la programmazione del pacchetto turistico · Le attività di back office dei tour operator · La costruzione e la durata dei pacchetti turistici. La forza contrattuale del tour operator e la collaborazione con i fornitori di servizi · I contratti di collaborazione tra tour operator e fornitori di servizi.Esercitazione e simulazioni.

 

Esame finale per l'attestato: questionario con trenta domande a risposta multipla. ( margine di errore 18/30). In caso di non superamento della prova, è offerta una seconda possibilità a distanza di dieci giorni dalla prima prova.


Prezzo: 550€ ( prima rata di 275€ all'atto dell'iscrizione, il saldo di 275€  al termine della decima lezione)

 

Le date e gli orari delle lezioni saranno concordate con il discente 

 

Al termine del Master Attestato di frequenza ( in originale) ed ebook gratuito


Compila il modulo di prenotazione, riceverai via email il modulo con i termini e le condizioni contrattuali.

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