Francesco Bellini, Mental coach e trainer, Practitioner PNL, esperto di comunicazione efficace e di tecniche di vendita.

          Entrare subito in sintonia con il cliente al telefono 

                   con la tecnica del Mirroring


Per instaurare subito una relazione efficace con il cliente a telefono è fondamentale cercare di entrare in sintonia con lui. Uno dei modi migliori per farlo è quello di adattare inizialmente il tuo  stile di comunicazione a quella del tuo interlocutore.

Quanto più, infatti, rispecchiamo la comunicazione del nostro interlocutore, tanto più ci sincronizziamo con la sua stessa lunghezza d’onda, e automaticamente riduciamo la resistenza che inizialmente ci può essere tra noi e lui.

Questa tecnica è conosciuta come il nome di Mirroring.

Mirroring significa rispecchiare, ovvero avvicinarsi allo stile di comunicazione del nostro interlocutore. In un contatto telefonico, per creare sintonia  con il cliente, il modo più semplice ed efficace è quello di rispecchiare nei primi secondi della telefonata il suo modo di parlare, cioè adottare uno modo di usare la voce simile a quello suo. Se, ad esempio, risponde al telefono un cliente, che parla in modo concitato, con un volume alto di voce, senza pause tra un periodo e l’altro, e  vogliamo entrare in sintonia con lui, non possiamo utilizzare un volume basso e un ritmo lento, esasperando la lentezza dell’eloquio, ma, dobbiamo, invece, stabilizzarci su una frequenza vicina a quella dell’interlocutore. Del resto, un cliente che parla con ritmo veloce e ascolta noi, che parliamo con ritmo lento, penserà che siamo degli insicuri. Viceversa, un cliente, che parla con ritmo lento e volume basso, e sente noi parlare con un ritmo veloce e volume alto, penserà, che siamo dei frettolosi ed ansiosi. Quindi, è fondamentale per creare feeling sintonizzarci inizialmente sullo stesso livello paraverbale del cliente.